オペレーショナル・エクセレンス
オペレーショナル・エクセレンスを知ったきっかけは、書籍「1兆ドルコーチ」の一節でした。
成功している企業の幹部はオペレーショナル・エクセレンスの実現を第一に考えなくてはならない、というのがビルの持論だった。現場の業務遂行力が競争上の優位性を持つレベルにまで高められている状態である。
この部分を読んだ時は正直「オペレーショナル・エクセレンスって何だ…？」状態だったので、色々と調べることにしました。楽天社の三木谷さんも言及しています。
オペレーショナル・エクセレンスとは
オペレーショナル・エクセレンスとは、業務改善プロセスが現場に定着し、業務オペレーションが磨きあげられ、競争上の優位性にまでなっている状態のことを言う。 企業の競争源泉の重要要素として位置づけられることもある。 企業戦略の一つとして捉えることもできる。OPEXと略すこともある。
「競合に勝つためには何をすればいいか？」が分かっても、
容易に追いつけないレベルの業務プロセスを構築できている状態です。
例えば「テーマパークのスタッフの姿勢は、どうあるべきか？」の問いについては、多くの方が「ディズニーランドは優れているよね」と回答すると思います。
しかし、いざ実現（模倣）しようとすると高い壁にぶつかると思います。それはオペレーショナル・エクセレンスを築けている証拠の一つです。
- 企業が価値創造のための活動効果・効率を高めながら、競争優位性の構築を試みる
- 業務改善や効率化により、他社が真似できない品質・スピード・コストを実現する
- さらには「常により良いオペレーションを追求しよう」という考え方が現場の末端まで浸透し、継続的にオペレーションが進化する仕組みができている
の3つがグルグル回っている状態が理想的と言えます。
OPEX構築の優先順位や適任者について
OPEX構築時に考慮すべきポイントは以下。
- 構築するオペレーションにかかる人員や費用などのコスト
- オペレーションを構築するうえでの難易度
- オペレーションを実行する難しさではなく、そのオペレーションを実行できる人材が市場にどれくらいいるのかという点
- オペレーションを構築するのにかかる時間
- 補足をすると、自社で内製すべきかも考えるべき。オペレーションを細分化した時に、単純作業の繰り返しだと判断できるものは、積極的にオフショアをするようにしています。
また、オペレーションチームを引っ張るにはどんな人材が最適か？
1つは人をマネジメントする力があること。
「効率化していこう」とただ呼びかけるだけでは何も変わりません。推進できるかどうかはチームメンバーの心を掴んでいるかにかかっていると思います。
もう1つは効率化と事業を推進する力を兼ね備えていること。
先ほど、事業成長とオペレーションの磨き込みのどちらを優先的に行うかという話がよく出ますが、オペレーションを磨いている間に事業成長をしなくていい訳ではありません。短期的な成果と中長期的な成果、両方を上げるための戦略を立てられるかは重要視すべきです。
組織のケイパビリティを加味したOPEX設計が重要
オペレーショナル・エクセレンスでは、組織のケイパビリティ（総合的な能力）を最大限に生かすことが重要とされています。組織によって、得意なオペレーションには違いがあり、例えば、正確な仕事が得意な組織がある一方で、スピーディな作業に強い組織もあります。こうした組織の特性を最大限に生かし、「他社にはない組織能力」に昇華するのが、オペレーショナル・エクセレンスの特徴です。
先ほどオペレーショナル・エクセレンスの例としてディズニーランドを挙げましたが、すべてのテーマパークにとって同社のオペレーションが正解とは限りません。入場料が1万円近くするディズニーと1,000円前後のテーマパークでは、おそらくオペレーションは異なるべきでしょう。
オペレーショナル・エクセレンスを設計する際は、まず「我々は何者だ？」「自社のケイパビリティ・アセットは何か？」を考えるところからスタートすべきです。
頭でっかちにならないためのOPEX
例えばサービス業でいえば、お客様からお代を頂戴する場面が必ずあると思うんですけれども、ひと昔前なら、新人が入って勉強したら、まず現金の取り扱いとせいぜいクレジットを覚えていればよかった。今はそれに、SuicaやPASMOみたいないわゆる電子マネーもありますし、スマホ決済も最近増えましたよね。LINE Pay、PayPay、楽天Pay。もうほとんど早口言葉みたいなんですけど、いろんなものを覚えないとレジに立てない。こういうのが今の世の中です。
この図（ワニの口）は採用領域にも当てはまることです。
ひとり人事（人手不足）の会社が多いにも関わらず、
- 大人数の候補者対応（CX）
- 組織マネジメント（EX）
- 多くのHRtechサービスの運用
などやるべきことが増えていく結果、オペレーション難易度は上がっていく一方です。
採用領域においても、候補者が体験するのは「本社・経営陣の考えた施策」ではなく「現場で実行されるバラツキ」であるため、オペレーショナル・エクセレンスを向上させて競争優位性を築いていこうね。という話です。
オペレーショナル・エクセレンスと採用活動
オペレーショナル・エクセレンスと採用活動は結びつきが強いです。
HeaRでは採用CX支援（候補者が企業を認知してから選考を終えるまでのタッチポイント一つひとつに価値を提供する）も提供しています。
例えば
- 面接設計（面接官トレーニング）
- 採用ピッチ資料制作
- 採用広報コンテンツの作成
などを行なっていますが、一つひとつのタッチポイントを常に高いレベルで提供するためには、採用活動のオペレーショナル・エクセレンスを磨き込む必要があります。
採用活動のオペレーショナル・エクセレンスは大きく2種類あり、
- 実行すればするほど効果が出ると分かっているもの
- 応募からのレスポンスを24時間以内にする
- 面接の3日前に採用ピッチ資料を送る
- 自社の魅力・課題を全員が話せるようにしておく など
- 企業のケイパビリティによって正解が異なるもの（HeaRの場合）
- 青春エピソードおよび青春の価値観を聞く
- ポカリを提供する（対面での面接時のみ）
- Twitter採用を積極的に行う など
これまでは「当たり前のことを当たり前にしましょう」と伝えることも多かったですが、オペレーショナル・エクセレンスという言葉を知ったので駆使していきたいと思います（笑）